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Integração do cliente em época de coronavírus

Aravind Narayan
Aravind Narayan
Refinitiv Risk Solutions Consultant, EMEA

Realizar o onboarding dos clientes em meio à pandemia de Covid-19 ressalta ainda mais as vantagens das soluções digitais e remotas sobre os antigos processos, baseados em papel. Descubra, neste post, como a integração digital ajuda os bancos e outras instituições financeiras a oferecer uma experiência melhor à clientela sem abrir mão do compliance.


  1. Processos de integração (onboarding, em inglês) que requerem a presença física do cliente e baseiam-se em documentação impressa resultam em uma alta percentagem de desistência.
  2. Soluções digitais seguras que permitem o onboarding remoto da clientela tornam-se cada vez mais populares, incluindo aquelas para lidar com as limitações impostas pelas quarentenas globais deflagradas pelo novo coronavírus.
  3. Além disso, o onboarding digital traz vantagens como custos mais baixos, maior grau de compliance e uma experiência melhor para o cliente.

A integração de um novo cliente oferece uma oportunidade inestimável para qualquer banco ou instituição financeira (FI, na sigla em inglês) demonstrar sua eficiência e compromisso com o atendimento, mas muitas vezes esse processo apresenta desafios que acabam por criar uma primeira impressão não tão satisfatória.

Segundo pesquisa da Deloitte publicada na 16ª edição da Inside Magazine, ao menos 38% das pessoas abandonam o processo de onboarding, geralmente devido à grande quantidade de documentos envolvidos e “pontos de contato” com a instituição.

Clique aqui para assistir ao vídeo: Combined digital identity verification and risk screening with Refinitiv Qual-ID

Portanto, encontrar novas maneiras para melhorar essa experiência é vital, e a revolução digital está aí para isso, oferecendo soluções inovadoras de integração digital.

Descubra como o Qual-ID combina a verificação de identidade digital, prova de documentos e triagem de riscos por meio da tecnologia API

Integração remota

Os processos de onboarding tradicionais –que requerem a presença física do cliente e baseiam-se em documentação impressa— estão sendo cada vez mais substituídos por soluções digitais seguras, capazes de fazer tudo de forma remota, reduzir custos, agilizar processos e, claro, melhorar a experiência.

Além disso, a abordagem digital é uma solução perfeita para as atuais limitações causadas pelas quarentenas globais deflagradas pela Covid-19. Afinal, bancos e outras instituições financeiras podem continuar a integrar novos clientes sem violar nenhuma das regras impostas pelos lockdowns e outras medidas restritivas.

Obviamente, existem desafios em torno da adoção de soluções de integração digital. A cultura de cada organização, por exemplo, pode ser um deles, sobretudo nos bancos e instituições em que os antigos processos estão muito arraigados nas equipes. Mas a implementação de novos parâmetros regulatórios, como as recentes 5ª Diretiva contra a Lavagem de Dinheiro da União Europeia (5th Anti-Money Laundering Directive) ou a Diretiva para Serviços de Pagamento (Payment Services Directive, ou PSD2), pode incentivar a inovação e a digitalização dos processos de onboarding.

No entanto, escolher o parceiro certo é sempre um desafio, pois ele precisa cumprir com os regulamentos em constante mudança e ser altamente adaptável. Mas um alerta! Antes de adotar qualquer nova tecnologia, bancos e instituições financeiras devem se certificar de que ela é compatível tanto com os regulamentos existentes quanto com os que estão sendo implementados

A segurança também é um fator essencial para se optar pela completa digitalização dos processos de integração, pois os sistemas amparados em papel costumam ser inseguros. As soluções digitais oferecem, sim, maior segurança, mas é claro que as equipes de compliance devem avaliar a fundo qualquer abordagem proposta, pesquisando, por exemplo, onde os servidores estão localizados, os dados, armazenados, e quais padrões de criptografia são utilizados.

Participe do webinar Identification and Authentication in our Digital World, promovido pela Emerging Payments Association (EPA)

O processo de integração digital

Um típico percurso de integração digital envolve as seguintes etapas (embora nem todas as soluções incluam TODAS essas fases):

  • Coleta de dados e documentos.
  • Rastreamento em bancos de dados que reúnam referências contra a lavagem de dinheiro, suborno e corrupção para detectar possíveis riscos.
  • Verificações de identidade do cliente em bancos de dados digitais, como agências de crédito (para verificar suas credenciais e legitimidade).
  • Prova de documentos, como carteira de identidade, na qual a autenticidade dos mesmos é verificada.
  • Verificações contra falsa identidade para garantir que não haja fraude nesse sentido. Uma imagem do indivíduo deve ser comparada com a foto nos documentos apresentados.
  • Outras verificações podem variar entre um setor e outro. Um banco, por exemplo, pode obter informações sobre valor de crédito e comprovação de fundos antes de iniciar uma relação comercial com um indivíduo.
  • Credenciais de risco. Uma pontuação de risco é atribuída a um indivíduo no momento da integração. Vários fatores podem contribuir para essa pontuação, e ela pode mudar posteriormente, à medida que as transações ocorrem.
  • Due diligence aprimorada. Nem todos os casos requerem essa etapa, mas quando são atribuídas pontuações de risco mais altas, é necessário realizar uma verificação adicional.

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Eficência de custos e do compliance

A integração digital traz uma série de benefícios, incluindo custos mais baixos e maior grau de compliance.

A digitalização oferece a chance de automatizar todo o processo de integração –ou apenas uma parte—, reduzindo custos e melhorando o nível de compliance da organização.

O Qual-ID da Refinitiv é uma poderosa ferramenta que utiliza o World-Check Risk Intelligence, líder de mercado, para que os clientes possam verificar a identidade em fontes confiáveis, comprovar a legalidade de documentos e rastrear riscos regulatórios e financeiros –tudo em uma operação por meio de uma API.

É importante ressaltar que as soluções digitais também oferecem uma melhor experiência ao cliente. Hoje, os consumidores esperam um onboarding eficiente e sem atritos. E a integração digital corresponde a essas expectativas, pois reduz os pontos de contato com a organização e diminui os níveis de frustração e o tempo do processo.

À medida que as necessidades evoluem, os clientes procuram novas maneiras de interagir com seus provedores de serviços. E quanto mais ágeis forem os participantes do mercado –adotando abordagens digitais—, maiores as chances de atrair e reter essa nova geração de consumidores.

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