Como gerenciamento de dados, tecnologia e inovação podem ajudar as gestoras de patrimônio a empregar o conceito “Next Best Action” a fim de melhorar a experiência da clientela?
- Em um webinar promovido há pouco pela Refinitiv, especialistas em gestão patrimonial revelam um novo conceito chamado “Next Best Action” –e como isso pode transformar a interação entre consultores e clientes.
- O “Next Best Action” pode ser descrito como um serviço que capacita os consultores a se envolver com a clientela de maneira construtiva e mutuamente gratificante, priorizando as ações que esses profissionais devem adotar para melhorar a qualidade do relacionamento.
- Para aproveitar as vantagens do “Next Best Action”, as empresas de gestão de patrimônio precisam garantir um nível mínimo de gerenciamento de dados, além de investir em tecnologia e abraçar a inovação.
Está claro que o setor de gestão patrimonial vem passando por uma intensa evolução, seja pelos avanços da digitalização, oferta de dados em massa ou um número crescente de novas ferramentas e plataformas disponíveis. Todo esse progresso, no entanto, apesar de sempre benvindo, pode dificultar muito mais o papel do consultor do que simplificá-lo.
Dito isso, devemos lembrar que a função desses profissionais é, antes de mais nada, servir a seus clientes e oferecer a melhor experiência possível.
Em um webinar organizado pela Refinitiv, especialistas da área apresentaram o conceito de “Next Best Action” (NBA) no contexto de gestão patrimônial, e o que isso pode significar para os consultores e, sobretudo, a experiência do cliente.
Ouça aqui o webinar na íntegra: “Reimagining the Next Best Action in Wealth Management”
O que queremos dizer com “Next Best Action”?
O conceito de Next Best Action (NBA) pode ser descrito como um serviço que capacita os consultores a se envolver com os clientes de maneira construtiva e mutuamente gratificante. O NBA faz isso priorizando as ações que esses profissionais precisam adotar a fim de otimizar o relacionamento com o seu público.
Atualmente, eles costumam assessorar um grande número de clientes e, com o tempo, isso vai se tornando cada vez mais complexo e desafiador. Uma consequência desse processo não raro se traduz em insatisfação por parte do consumidor de serviços de gestão patrimonial.
Embora muitos consultores consigam desenvolver uma ampla compreensão dos objetivos e necessidades individuais, manter a agenda de cada cliente sempre na ordem do dia quase sempre se traduz em uma tarefa impossível.
A NBA se propõe a superar esse desafio utilizando tecnologia de ponta para auxiliar esses especialistas a reduzir o “ruído” e identificar as melhores ações possíveis para aprimorar os portfólios, propor novas ofertas ou produtos e, não só atender às expectativas da clientela, mas superá-las.
Ao acabar com o dilema da sobrecarga de informações e entregar insights e sugestões de alto valor agregado, a NBA tem o potencial de oferecer ajuda imediata (e substancial) a esses profissionais, especialmente no pós-Covid-19, em que muitas empresas estão se rendendo a modelos híbridos de trabalho que exigem mais engajamento online.
Diante de todos esses benefícios, pode ser tentador enxergar o NBA como uma espécie de bala de prata. Mas o conceito não deixa de apresentar vários desafios para as organizações, incluindo questões-chave a respeito de higiene de dados.
Desafios na adoção do NBA
Para aproveitar os diversos benefícios oferecidos pelo NBA, as empresas precisam garantir um nível mínimo de gerenciamento de dados. Afinal, os dados são a chave que fazem com que a jornada de cada cliente se transforme em uma história de sucesso e, portanto, estão no cerne do processo de NBA.
O desafio apresentado pelos dados não é algo intransponível, mas pode não ser exatamente simples. Isso porque, para muitas companhias, engloba complexas questões de tecnologia. Qualquer investimento em recursos tecnológicos –parte fundamental da estratégia de NBA— deve atender aos objetivos gerais do negócio.
A boa notícia é que a melhor solução não precisa ser cara, visto que as barreiras tecnológicas estão sendo continuamente reduzidas.
Além dos dados, há também um desafio cultural que não pode ser esquecido. Embora muitas empresas desejem adotar a tecnologia necessária para o NBA, a cultura de cada organização ditará o ritmo e a maneira pela qual isso vai ocorrer.
Como medir o sucesso
Essencialmente, muito do sucesso do NBA gira em torno de relacionamentos e sentimentos, e é possível avaliá-lo de várias maneiras.
O primeiro passo pode ser simplesmente perguntar aos clientes, da forma mais direta possível, se os seus objetivos ao contratar uma gestora de patrimômio eram muito diferentes do serviço que hoje vem recebendo. Além disso, os níveis de sucesso podem ser avaliados juntamente a outros consultores, que podem explicar como o NBA melhorou as suas experiências.
Já para avaliar o desempenho do NBA na empresa como um todo, pode-se medir, por exemplo, se a introdução desse serviço resultou em maior eficiência para a geração de propostas.
E, por fim, no longo prazo, o sucesso do NBA deve se tornar evidente ao se observar a fidelização dos clientes com o passar das gerações.
Preparação para o futuro
O “Next Best Action” (NBA) apresenta uma oportunidade significativa para que empresas de todos os portes possam aproveitar a tecnologia a fim de melhorar substancialmente a produtividade e a experiência do cliente.
No entanto, os especialistas reunidos no Webinar da Refinitiv ressaltaram que tentar resolver os muitos desafios do NBA de uma só vez pode ser contraproducente. Em vez disso, eles sugerem dividir as preocupações em partes gerenciáveis e maximizar os pontos fortes já existentes.
A Refinitiv oferece às empresas de gestão patrimonial conteúdo e análises que ajudam os consultores a se concentrar nas ações mais relevantes e, assim, melhorar o relacionamento com a clientela.
Entendemos que, em última análise, o sucesso de qualquer programa depende da colaboração e da combinação bem-sucedida de inovação, insights e busca constante pela satisafação do cliente.
