Verificações rotineiras para diminuir o risco de crimes financeiros não precisam prejudicar a experiência do cliente. Muito pelo contrário. Com a adoção de soluções inéditas de identidade digital, bancos e outras instituições do setor vem mostrando como essas novas tecnologias, na verdade, aumentam o grau de satisfação dos consumidores ao mesmo tempo em que desempenham um papel fundamental no combate à corrupção.
- Ao empregar ferramentas de identidade digital, as organizações otimizam o compliance e melhoram o seu desempenho tanto na mitigação de riscos quanto no quesito conhecido como experiência do cliente (CX).
- Os benefícios da adoção da identidade digital para a CX já estão sendo sentidos nos bancos de varejo e nos setores de gerenciamento de patrimônio e do comércio.
- A Refinitiv lançará em breve uma nova solução de identidade digital que oferecerá verificação e rastreamento de identidade de forma rápida e confiável por meio da tecnologia API. Essa será mais uma ferramenta essencial para #FightFinancialCrime.
A implementação de medidas rigorosas para mitigar o risco de crimes financeiros e a oferta de uma experiência mais fluida (e satisfatória) para os clientes podem parecer objetivos opostos.
Obviamente, atenuar o grau de corrupção nos serviços e instituições financeiras é algo inegociável. A pesquisa de 2018 da Refinitiv sobre o real custo desses crimes revelou que o problema não apenas leva a prejuízos significativos para empresas, comunidades e países, mas também devasta milhões de vidas de cidadãos mundo afora.
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Processos de due diligence e de triagem rigorosos continuam sendo a melhor defesa contra os crimes do colarinho branco. Porém, os processos manuais frequentemente envolvidos nessas operações podem ser ineficientes e demorados. Além disso, eles costumam implicar em vários pontos de contato com o cliente, o que afeta de forma negativa a experiência geral.
Por isso, garantir que essas interações sejam as mais “suaves” possíveis tem se tornado uma prioridade para muitas instituições, percepção compartilhada por Sean Durkin, Head of Data Science do Barclays.
Ao responder a uma pergunta sobre como o banco enxerga as oportunidades geradas pela Inteligência Artificial, Durkin disse que eles não estão buscando cortar custos, e acrescentou que para organizações como o Barclays, um foco importante é a experiência do cliente. “É o nosso objetivo principal, e os benefícios financeiros são secundários”, afirmou ele.
Diante desse conjunto de desafios, as organizações com visão de futuro estão investigando ativamente maneiras inovadoras de substituir os métodos tradicionais de verificação de identidade manual por equivalentes digitais. Dessa forma, procura-se aumentar a eficácia na mitigação de riscos e, simultaneamente, otimizar a CX.
Na era da identidade digital
A revolução da identidade digital continua a ganhar força, impulsionada, em parte, por regulações que exigem maior proteção ao consumidor, bem como por avanços tecnológicos que simplificam a sua adoção por novos participantes do setor bancário.
Além disso, o seu uso tem sido estimulado por consumidores que apreciam novas tecnologias e que já começam a exigir mais liberdade de escolha, flexibilidade e, acima de tudo, acessibilidade.
A substituição dos processos tradicionais de identificação por soluções digitais apresenta uma enorme gama de aplicações.
Nos bancos comerciais, a identidade digital pode ser usada no processo de admissão dos clientes. A tecnologia agiliza e simplifica a verificação de identidade de quem solicita novas contas bancárias, empréstimos, cartões de crédito ou outros produtos de varejo.
Ela também pode ser empregada para avaliar e rastrear novamente a identidade de clientes pré-existentes que desejam fazer alterações em suas informações pessoais online ou por meio de centrais de atendimento.
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No comércio, essas novas tecnologias podem ser aplicadas para verificar e autenticar a identidade dos usuários que tentam transações online com cartão de crédito no site do estabelecimento, por exemplo.
Já no setor de gestão patrimonial, as soluções digitais estão sendo utilizadas para realizar a admissão de indivíduos com alto patrimônio líquido e autenticar transações.
Otimização dos serviços
Ao optar por ferramentas de identidade digital, as organizações podem otimizar seus modelos de compliance, melhorar o desempenho na mitigação de riscos e, de quebra, entregar uma experiência mais satisfatória ao consumidor.
A verificação digital é mais rápida, fácil e econômica do que seus equivalentes manuais. Isso obviamente aumenta a eficiência do departamento de compliance, que, por sua vez, libera equipes sobrecarregadas para se concentrar em áreas de maior valor agregado.
Além disso, ela remove o fator de erro humano, o que otimiza o rastreamento de crimes financeiros.
Prazos mais curtos para a abertura de novas contas e menos pontos de contato contribuem para a satisfação do cliente. No entanto, mais do que isso, a identidade digital garante aos consumidores a segurança e o controle que tanto desejam como parte da experiência entregue por empresas que estão realmente inseridas na era da automação.
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Embora os bancos e outras instituições financeiras continuem, com toda a razão, se concentrando na identificação de riscos e na erradicação de crimes financeiros, eles estão cada vez mais conscientes da necessidade de privilegiar a experiência do cliente em seus projetos de inovação.
A revolução da identidade digital pode ser a chave para balancear essa equação.
